Die Kundenkommunikation (und -akquise) nach dem Push-Prinzip hat ausgedient
Das traditionelle Outbound-Marketing stellt Unternehmen und deren Verkaufsangebot in den Mittelpunkt der gesamten Kommunikation. Im klassischen Marketing beschränkt sich die Rolle der Kund:innen auf den (einmaligen) Verkaufsprozess. Die meisten Menschen fühlen sich von Push-Benachrichtigungen und Spam-Mails allerdings nicht länger angesprochen. Mehr noch: Sie zeigen ihre Verärgerung offen, indem sie die unerwünschte Werbung entfernen oder aktiv blockieren. Dank digitaler Möglichkeiten können sie dies flexibel, einfach und für eine selbstbestimmte Zeit tun. Meist reicht nur noch ein Klick, um einen Adblocker (Tool zur Blockierung von Werbeanzeigen und Pop-Ups) in der gewünschten Suchmaschine zu einzurichten.
Im digitalen Zeitalter reicht es jedoch nicht aus, Kund:innen lediglich über das Verkaufsangebot zu informieren. Sie wünschen sich den partnerschaftlichen Dialog, einen nennenswerten Mehrwert und positive Emotionen im Alltag. Wirkungsvolle Kommunikation erfordert daher:
- Dialog anstatt Information: Digitale Kund:innen geben sich nicht zufrieden mit einer Push-Werbung, die aufdringlich ist und auf die Übermittlung von Verkaufsinformationen nach dem ZDF-Prinzip (Zahlen, Daten, Fakten) setzt oder gar belehrend anmutet. Stattdessen wählen sie die Verkaufsangebote von Unternehmen, die Wert auf die Beratung und ein persönliches Gespräch legen, auf die persönlichen Bedürfnisse eingehen und im gemeinsamen Dialog die passende Lösung finden.
- Mehrwert anstatt Angebot: Ein Verkaufsangebot ist nicht ausreichend, um Kund:innen im digitalen Zeitalter erfolgreich zu binden. Das Einkaufen, Sparen und Investieren ist für sie kein Geschäft mehr, sondern wird zum persönlichen Erlebnis; einem Erlebnis, welches sie nur in Erinnerung halten werden, wenn es ihnen einen persönlichen Mehrwert bietet.
- Gefühle anstatt Gefahr: Kund:innen haben es zunehmend satt, aus Angst oder Unsicherheit schlechte Produkte zu kaufen, für die sie sich im Nachhinein rechtfertigen oder gar schämen müssen. Beispielsweise berichten Medien schon lange, dass Lebensversicherungen und Bausparverträge in den 2020er Jahren für die wenigsten Kund:innen noch sinnvoll sind. Und dennoch vertreiben Finanzunternehmen sie weiter rigoros. Sie möchten beim und nach dem Kauf ein positives Gefühl haben; und eine Erfahrung machen die sie idealerweise mit anderen teilen können — in Form von Austausch oder als Empfehlung. In der Kommunikation triumphiert deshalb feel-good über great fear.
Digitalisierte Finanzkund:innen werden von Abnehmer:innen zu Impulsgeber:innen
Mit der Einführung der Inbound-Kommunikation ändert sich auch die Rolle der Kund:innen selbst. Klassischerweise wurden Kundenbeziehungen in den Kategorien Business-to-Business (B2B) und Business-to-Consumer (B2C) zusammengefasst. Mit der digitalen Vermögensanlage ändert sich diese Kundenbeziehung. Getrieben wird die Digitale Transformation insbesondere vom zunehmendem Kundenwunsch nach individualisierten Dienstleistungen und Produkten, also Consumer-to-Business (C2B) statt B2B. Das bedeutet, die Kund:innen wählen nicht mehr nur aus einem Portfolio, sondern äußern ihre individuellen Wünsche (auch online) und stoßen damit das Finanzinstitut dazu an, entsprechende Produkte für sie zu entwickeln.
Kund:innen sind damit nicht länger reine Abnehmer:innen und Verbraucher:innen von Produkten und Dienstleistungen, sondern werden zu Geschäftspartner:innen und Impulsgeber:innen in der Wertschöpfungskette, die sich auf Augenhöhe begegnen und ihre Erwartungen laut aussprechen. Gleichzeitig werden sie Stakeholder:innen, die als Markenbotschafter: innen (brand ambassador) in die Markenstrategie eingebunden werden können. Marketing, Öffentlichkeitsarbeit, Kommunikation, Vertrieb — all diese Bereiche verschmelzen zur übergeordneten Disziplin. Ermöglicht wird all dies von neuen digitalen Datenmanagement/–analyse-Tools und Social Media. Diese scheinbar simple Veränderung hat eine fundamentale Wirkung darauf, wie die Vermögensverwaltung der Zukunft ihre Kund:innen begreifen muss: Die digital aufgeklärten Kund:innen möchten selbst entscheiden, wann, wo, was und wie sie investieren. Die Angebote, die dafür zur Verfügung stehen, nehmen täglich zu und orientieren sich immer stärker am Nutzen der Kund:innen.
///
Mehr zur wirkungsvollen Kommunikation im digitalen Zeitalter erfahren Sie in Bionic Wealth
Beitragsbild: Amy Hirschi on Unsplash
